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Customer Effort Score

Customer Effort Score: o que é e o que esse indicador aponta para o negócio?

A satisfação dos clientes é muito importante para o sucesso do negócio, por isso as empresas precisam se preocupar com seus indicadores nos resultados de vendas. Aliás, existem muitos problemas que podem se resolver por meio de uma coleta qualitativa de informações. Entre as opções, você pode usar o Customer Effort Score.

A quantidade de casos de desistências da compra e carrinhos abandonados na loja virtual é um importante motivo para a empresa focar em estratégias robustas. Ao passo que é essencial saber a melhor maneira de comunicar ao cliente o quanto é benéfica a aquisição dos produtos e serviços disponíveis na sua loja.

Sem dúvidas, o investimento em novas medidas de satisfação do cliente é bastante valioso e colaborativo ao seu crescimento. Portanto, permaneça conosco e veja mais detalhes sobre Customer Effort Score e como calcular.

O que é o CES?

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que busca identificar o nível de esforço que o consumidor precisa fazer para adquirir um item de interesse. Atualmente, as pessoas buscam solucionar seus problemas de maneira rápida e prática. Por isso, nada mais interessante que otimizar a sua relação com a persona por meio de uma jornada de compra mais simplificada.

O CES foi desenvolvido por Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman, em 2010, na publicação da pesquisa intitulada “Stop Trying to Delight Your Costumers”, pela Harvard Business Review.

A intenção era mostrar a importância de classificar em escala o nível de dificuldade dos clientes e focar em medidas no intuito de eles terem menos esforços ao obter o que desejam. Afinal, encantar o consumidor não deve ser o único fator presente no seu planejamento estratégico.

Quais as diferenças entre Customer Effort Score e Net Promoter Score?

De maneira geral, se você deseja medir o grau de lealdade dos seus clientes com o seu negócio, um importante caminho é adotar o Net Promoter Score (NPS) na sua gestão. Afinal, o indicador divide seu público-alvo por notas, sendo de 10 a 9 os promotores, 8 e 7 os neutros, e os detratores entre 6 até 0.

Já o CES mede o grau de facilidade que uma marca apresenta em solucionar um determinado problema do indivíduo. Assim, é uma métrica que foca em diversas melhorias na prestação de serviços. Desde o processo de retenção até a otimização do atendimento online ou a diminuição da taxa de abandono de carrinho.

Como calcular o Customer effort score?

O Customer Effort Score ajuda a avaliar o grau de dificuldade no uso de um serviço assinado ou uma determinada compra no seu e-commerce. Seja como for, existem três formas de calcular e usar essa métrica na sua estratégia de marketing. Confira abaixo!

  • Escala numérica: em uma escala que vai até o número 7, a empresa orientará o usuário a marcar 1 quando ele considerar aquele produto muito difícil de ser usado e a numeração máxima de 7 ao perceber que ele é muito fácil.
  • Escala Likert: neste caso, foca-se em uma escala de 7 graus de concordância perante uma pergunta. Ou seja, uma tabela de classificação em que a pessoa responderá desde “discordo fortemente” até “concordo fortemente”.
  • Escala de emoticons: por último, essa é a prática mais recorrente do CES. Afinal, o consumidor escolherá o emoji que melhor traduz sua opinião.

Neste conteúdo você aprendeu o que é o Customer Effort Score e como esse indicador é muito importante para o sucesso do negócio, pois é a chave para construir estratégias sólidas e alavancar suas vendas. Saber o que os seus clientes pensam e como melhorar a experiência deles é primordial. Portanto, use a métrica com sabedoria e melhore seus processos de marketing e vendas.

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