A retenção de clientes é um dos principais desafios de qualquer empresa, sobretudo as que são B2B (business to business), como indústrias e fornecedoras. Afinal, manter sua base de contatos está diretamente ligado à lucratividade do negócio. Todavia, esse tema vai muito além, se conectando à relação dos consumidores com a marca.
Apesar da importância desse assunto, ele nem sempre é levado com a relevância que deveria. Em suma, muitas organizações estão preocupadas em prospectar clientes, o que não é menos importante. Entretanto, quando colocamos na ponta do lápis, o custo para a aquisição de novos clientes é muito maior que manter os atuais. Sendo assim, o que pode ser feito para garantir que os clientes retornem as relações comerciais com a sua empresa? Descubra com a leitura deste artigo!
O que é retenção de clientes?
Quando falamos de retenção de clientes, muitos negócios entendem ser necessário criar uma série de promoções e redução de preços para manter a demanda de compra e venda. Por muito tempo isso era considerado uma prática saudável, mas, hoje, reter é sinônimo de efetivar uma relação de confiança com seu público.
Assim, não significa que falamos apenas de valores, mas de um conjunto de práticas que promovem a valorização do comprador. Em suma, significa que aquele cliente continuará favorável a consumir seu produto/serviço após ter feito isso pela primeira vez.
Portanto, quanto mais clientes forem fidelizados à marca, menor será a necessidade de investir na aquisição de novos compradores. Dessa forma, eles também se tornam agentes promotores do seu negócio, estimulando que mais pessoas consumam da sua empresa. Assim, com o tempo, menores serão as demandas de investir em novos consumidores, uma vez que eles chegam naturalmente.
Por que a retenção de clientes é tão importante?
Primeiramente, é necessário lembrar das características que diferenciam o cliente B2B do B2C. Afinal, a comercialização na indústria permite mais possibilidades de clientes fixos e receitas recorrentes. Ou seja, é fundamental que exista a retenção de clientes e práticas de marketing para garantir a satisfação desse público.
Desse modo, sua empresa conquistará um crescimento exponencial, principalmente se for possível identificar logo no início das tomadas de decisões se o seu negócio é escalável. Aliado a isso, os dados dos compradores podem inspirar estratégias de prospecção na intenção de aumentar o número de fidelizados.
Diante disso, é essencial focar em construir uma boa comunicação e apostar na constante melhoria da experiência do consumidor com sua marca. Ao passo que vivemos um momento em que todos gostam e têm o hábito de transmitir e compartilhar opiniões. Em outras palavras, ao mesmo tempo que o cliente influencia, também é influenciável. Por isso, use informações de compra e padrões de comportamento a seu favor.
O que fazer para garantir a retenção de clientes?
Confira as práticas mais efetivas para atingir os objetivos da retenção de clientes e saiba como fazê-la da melhor maneira possível.
Definir o perfil de clientes
Certamente, fica difícil construir estratégias sem saber com precisão as características e os hábitos do público que queremos atingir. Neste caso, a retenção de clientes precisa de ações que sempre se conectam com os dados da sua persona. Afinal, o consumidor deve se sentir acolhido e continuar com a percepção de que sua marca se adéqua às demandas que ele tem.
Alinhar as expectativas do cliente
O primeiro passo é entender aquilo que seu cliente mais espera. Não é apenas ofertar o produto, é compreender a sua dor e apresentar produtos e serviços como uma solução para tal. Assim, quando se consolida essa preocupação, o comprador sente que não está apenas querendo uma compra, mas garantir uma resolução para o problema que ele enfrenta.
Resolver problemas com agilidade
Sem dúvidas, essa é uma ótima forma de usar a tecnologia a seu favor. Afinal, chatbots e demais ferramentas de automação poderão agilizar o contato e fazer com que a equipe pense em soluções com as diretrizes da cultura data driven (baseada em dados). Assim, é possível manter a produtividade dos times e satisfação dos consumidores pela sua marca.
Construir confiança
Quanto mais próximo da sua empresa, mais confiante o consumidor se sente. Para isso, a marca deve construir uma série de práticas que transmitam essa confiança, com cumprimento de prazos, suporte e garantia de qualidade na entrega. Nesse sentido, desde o primeiro momento, passe credibilidade ao consumidor com um bom atendimento, além de desenvolver estratégias de branding (gestão de marca) que mostrem autoridade no mercado.
Monitorar métricas
Uma empresa precisa monitorar indicadores que avaliam o nível de satisfação do consumidor. Por exemplo, o NPS (Net Promoter Score) é um dos principais KPIs que fazem essa interpretação, entendendo quais são os consumidores que já são embaixadores (promotores), aqueles que precisam de mais estratégias para mantê-los (neutros) ou os que já deixaram de consumir e podem até prejudicar a imagem da marca no mercado (detratores).
Trabalhar com customer success
Essa é uma tática fundamental quando se trata de retenção de clientes. Afinal, colocar as necessidades dos consumidores no centro das suas tomadas de decisões torna a empresa muito mais focada na satisfação constante deles pela sua prestação de serviços.
Por meio do customer success (sucesso do cliente), sua empresa pode trabalhar técnicas de upsell (venda de um produto mais caro do que o cliente deseja inicialmente) e cross sell (venda cruzada, ou adicional) na intenção de aumentar as vendas. Além disso, ter acesso a feedbacks constantes que dizem exatamente o que é preciso mudar ou criar para melhorar processos internos.
Ouvir seus clientes
Também, é necessário entender as insatisfações dos clientes e saber corrigi-las da melhor forma. Qualquer empresa está sujeita a reclamações, mas o que diferencia a marca das demais e constrói o bom relacionamento com o consumidor, é quando e como a solução foi apresentada.
Quais as ferramentas usadas para reter clientes?
A princípio, é necessário que sua empresa já esteja com foco total nas diretrizes da LGPD. Afinal, a transformação digital foi um investimento que colaborou para a sobrevivência de muitos negócios e ofereceu mais oportunidades, principalmente aos que fazem parte do mercado B2B.
Sob esse ponto de vista, quem já sofreu esse impacto, tem acesso às principais ferramentas de retenção de clientes. Entre elas podemos citar o ERP (sistema de gestão integrado), o CRM (software de relacionamento com o cliente) e sobretudo o e-mail marketing, que ajuda a reforçar constantemente a autoridade da marca.
Além disso, quem oferece uma experiência de compra multicanal tem grandes vantagens e permite que clientes da indústria possam indicar seus serviços a outros profissionais do segmento. Ao passo que todos desejam ter parceria com pessoas de confiança e que facilitem as oportunidades de compra, com segurança e comodidade.
Quanto mais seu negócio se preocupar com a retenção de clientes, melhor será o seu desempenho nas vendas. Essa preocupação mostra que sua empresa necessita investir menos em publicidade para adquirir novos clientes, além de estimular que os atuais consumidores comprem ainda mais seu produto ou serviço.
Aproveitando a temática de publicidade e números comerciais, você sabe como escalar as vendas com marketing? Faça a leitura do post e entenda como crescer o seu negócio!